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发言开口后的黄金60秒内，常常决定着危机公关的成败与否。有两份发言稿，一份是A公司笔记本电脑“质量门”相关的，另一份是昆明“3·01”暴恐案相关的。其中一份在商海的起起伏伏里，企图力挽狂澜；另一份在国殇带来的悲痛之中，承担起安抚民心的重任。两份发言稿背后所蕴含的逻辑以及存在的漏洞，值得每一个需要面向公众的人去深入思考。
为A公司发布内容的发言人李飞，其开场表述处于常规范畴，明确指出自身身份以及发布会的关键目标，也就是依据“质量门”事件，向消费者以及媒体给出相应答复 ，此情形契合危机公关于第一时间出面予以回应的根本原则，并未对问题进行回避。
可是，发言稿里提及“此次事件不但给我司敲响了警钟，与此同时还体现出广大消费者维权意识的苏醒”，这样的表述在受害者听来却会觉得扎耳。把产品质量问题归结为消费者意识苏醒的一种诠释，明显是低估了公众对于产品缺陷有可能造成的人身财产安全方面的忧虑。
昆明事件发言稿，于事件陈述这块，做得相对而言较为到位，精确到了分钟级别的时间点，还有具体的作案地点，以及歹徒的人数和特征，这些细节，都增强了新闻发布所具备的权威性与可信度。29人死亡、143人受伤这样的数据，也直接引用了官方所公布的信息。
这种针对细节的精准把控，防止了信息呈现空白阶段谣言肆意传播的潜在可能性。与之形成鲜明对比的是，A公司所发表的文稿内容，自始至终都未曾涉及任何有关存在瑕疵笔记本的具体款式号、生产批次、出现明显故障的具体表现情形或者遭受影响的特定范围领域，如此模棱两可言语含混不清的表述方式，只会致使媒体以及消费者群体内心产生更多疑虑重重的猜忌心理。
A公司承诺进行“作出满意答复”，然而仅其称的“满意答复”究竟是什么呢，是实施召回这一举措吗，是开展维修这个行为吗，还是给予赔偿这种情况呢，要是仅仅存在口头上给出的承诺，却不存在具体的行动方案，那么这场举办的新闻发布会反倒会令危机更加严重。消费者所需求的是明确的退换货流程以及明确提出的时间表。
在这儿呢，关于昆明事件那场发言所提及的处理过程，在这一领域当中做得更显明晰，精确地讲到了开启应急响应机制，还有省市方面的专家展开会诊，并且昆明市那边做出承诺会承担起所有那些医疗以及陪护所需的费用。这些诸多具体的举措，给公众传递出了这样一个信号，政府在实施着责任，那些受伤之人是有人去管理照护的，如此这般能够在极大程度让那社会的氛围稳定下来。
在“愿逝者安息，愿伤者平安”，此为昆明事件发言稿结尾之语句，其中饱含着温情，然而像“鲜花不会因为风吹而停止生长”这般的表述，虽说具备文艺性，可在悲剧面前却显得颇为苍白，突发事件发言稿首要所需的乃为真诚的哀悼以及共情，并非是刻意追求的文采。
完全缺失了对已购买问题产品的A公司的发言稿里，消费者的歉意是一点儿都没有。从开始到结束，有的只是“我司相信”，“我司相信”，可就是没有一句“对不起”。在当下消费者权益意识高涨的情形中，缺乏真诚道歉的公关稿，常常会成为新一轮舆论讨伐的目标。
很容易察觉到，A公司用于发言的文稿运用了诸多宏大叙事手法，尝试把商业危机提升至企业生存哲学的层面，如此一来反倒显得华而不实。商业危机公关的关键在于处理问题，在于减少损失，要回归到产品以及服务自身。
昆明事件的发言稿所面对的是暴力恐怖袭击，其核心要点在于谴责暴力行为，公布相关真相，传递政府有力处置的举措以及坚定的态度，它所需要呈现出的是庄重的氛围、严肃的格调以及力量感，需要团结广大民众一同对抗邪恶势力，然而这两者在语境方面以及目的方面存在着极大的差异，有着天壤之别。
单纯传声筒并非新闻发言人的本质，公司或机构的辩手也绝不是新闻发言人，其角色不该仅为此两般模样。李飞存在的意义本应是搭建起连接消费者与公司的那座桥梁，然而在其发言稿里却昭显着一种居高临下的所谓“教育”意味。刘熠身为省委发言人，他所代表的乃是政府的公信力，因而他所说的每一句话都必然得经受得住仔细推敲。
有着真正优秀特质的发言人，得具备读懂现场氛围的能力，还得运用最为平实、最为真诚的言语，去化解公众所存在的疑虑或者悲伤情绪。他们开展工作需要有充足的前期准备，不但要有通稿，而且要能够应对记者随时抛出来的刁钻问题。非常明显，在这两份稿子当中，A公司所做的准备远远比不上云南省委那般充分。
回顾这两份处于不同领域范畴的发言稿看下，你觉得在碰上突发负面事件之际，官方最应当避开的一个错误是啥呢？欢迎于评论区去分享你的观点，要是你认为这篇文章存有启发意义，请点赞并且分享给更多的人。
